Essa será uma série de 5 episódios onde vamos falar dos 5 pilares da transformação digital, mencionados em um episódio gravado pelo André Piazza no P006 que são
CX (abreviação do inglês Customer eXperience) é a experiência do cliente, através de todos os canais de contato com uma empresa, produto ou serviço. Implica o envolvimento do/a cliente em múltiplos níveis: racional, emocional, sensorial, físico, e espiritual.
Não é apenas um número. Tem repercussão direta na credibilidade da empresa, crescimento do faturamento, recomendações e fidelização do cliente.
Hoje mais do que nunca, os clientes têm o poder nas mãos. Foi-se o tempo em que as empresas davam as cartas. Antigamente, a mídia era utilizada para criar a percepção de superioridade do produto ou serviço, usando o rádio e depois a TV. Com a revolução digital, podemos pesquisar sobre determinada empresa e serviço com recursos que estão na palma da mão. Descobrimos rapidamente sobre a experiência de outras pessoas com aquela marca. Comparamos produtos com igual facilidade. Por isso, os tempos atuais são conhecidos como a Era do Cliente.
Como ter uma grande e positiva experiência do cliente?Tudo começa por mapear a jornada de compra do seu cliente, identificando os pontos de interação do cliente com a empresa nas suas mais variadas presenças:
Se você não perguntar, nunca vai saber. Não tenha medo de perguntar e mais do que ouvir críticas, saiba tomar ação.
CX para AppsUm dos meus aprendizados de maior impacto em termos de experiência de cliente foi quando passei a utilizar a Metodologia Jobs to Be Done: muito além da usabilidade, leva em conta os objetivos do usuário, medindo diretamente em eixos distintos o valor da importância de cada objetivo e a satisfação ao utilizar o app / ferramenta para atingí-lo. Esse tipo de análise permite não apenas entregar a funcionalidade certa, mas o nível nível de satisfação necessário para aquele objetivo. Uma outra forma de utilizar o gráfico é executar uma comparação com workarounds e alternativas utilizadas pelo usuário, utilizando métricas de velocidade, estabilidade, e atingimento de resultados para cada objetivo esperado pelos usuários.
Indicadores da Experiência do ClienteOutros indicadores usados com muita frequência nas mais variadas indústrias para medir a experiência do cliente: